Dès 2017, le rapport du Défenseur de droits pointe le recul de l’accueil dans les services publics à l’ère de la dématérialisation et des difficultés croissantes pour les démarches administratives. Promouvoir les services publics au XXIème siècle est un réel enjeu de société. L’essor des nouvelles technologies incite à se « moderniser », mais pour quelle traduction ? Le gouvernement s’appuie sur le plan de relance annoncé pour accélérer la numérisation de l’État. Une enveloppe d’un milliard d’euros est décidée pour mettre en œuvre la loi sur la dématérialisation des démarches administratives applicable en 2022. Retraités, salariés, ménages devront réaliser leurs démarches en ligne pour 250 d’entre elles.
L’exemple de la Caisse nationale d’assurance vieillesse, où 4 démarches sont numérisées, est révélateur. Selon l’observatoire gouvernemental, seulement 29% des usagers sont satisfaits de cette offre. Comment peut-il en être autrement ? Cette numérisation intensive s’opère à marche forcée sans tenir compte du contexte social. Le gouvernement raisonne sans prise en compte de l’humain. Que souhaite l’usager ? Est-il équipé d’un matériel adapté ? A-t-il envie de s’équiper ? En a-t-il les moyens ? Le réseau haut débit est-il efficient dans la zone où il réside ? Les plus pauvres, les plus âgés deviennent les laissés pour compte d’une société ultralibérale qui « évolue » sans eux.